חוקרת מוטיבציה ומפתחת אפקטיביות, שותפה מובילה בקהילה
אחת הטעויות הנפוצות היא המעטה בחשיבות דפי התודה ככלי תקשורת עם לקוחות.
הרבה פעמים מילים כמו "תודה" ו"בבקשה" יוצאות לנו באופן אוטומטי. כבר מגיל צעיר למדנו שמילות הקסם האלו הן בסיסיות והכרחיות בשיחה ושצריך להשתמש בהן, לפעמים מתוך נימוס בלבד. נימוס שמגיע מתוך הרגל הוא מסוכן ובעייתי בעולם השיווק כיום. כשאת אומרת תודה מתוך רפלקס, הלקוחות מרגישים את זה ומגיבים בריקנות זהה: "תודה." "בבקשה."
מנפי את חוויית הלקוח שלך ושמרי מעורבות לקוחות עם המותג או המוצר, על יד הקמת דפי תודה באתר העסק. זו הזדמנות מעולה לייצר המשכיות של התקשורת, להמשיך להבשיל את הלידים, להגביר את ערך ההזמנה ולייצר יותר מכירות.
אופן אמירת התודה הוא שלב חשוב באסטרטגיית המשך השיחה, במיוחד בקמפיינים דיגיטליים. בכתבה דרכים להגביר את האפקטיביות והערך של דפי התודה בתקשורת עם הלקוחות.
אפשר להתייחס לדף התודה כאל דף נחיתה, ובכך למקסם את הפוטנציאל שלו להמשך השיחה. בצורה כזו דף התודה יניב תוצאות דומות לאלו של דף נחיתה מסורתי, פשוט לאחר שמטרת השיחה הראשונית הושלמה.
לדוגמה – אחרי דף נחיתה המבקש כתובת מייל בתמורה למדריך חינמי, אפשר להשתמש בדף התודה כדי להמשיך לספר את הערך. כך להפוך לידים מוכנים לשיווק (MQL) ללידים מוכנים למכירה (SQL). שימוש בפנייה אישית גורמת ללקוחות לסמוך על המותג, ומעבירה משתמשים דרך "מפל הסכמה" כדי לשפר אחוזי המרה. בעצם, להתייחס לדף התודה כמקום נוסף להמשיך את השיחה עם הלקוחות.
בדף תודה כזה מומלץ להשתמש בחומרי שכנוע שונים ומגוונים, כגון:
הגישה מושכת מבקרים נוספים, בלי להוסיף לחץ לחווייה. לקוחות שהגיעו לעמוד ולא מעוניינים להתחבר כרגע, יכולים לעזוב בלחיצה. לעומתם, מבקרים שמגיעים עם שאלות, או על הקו העדין שבין שקילה והמרה, מקבלים דחיפה קלה נוספת כדי לקבל החלטה. דוגמה מצוינת לדף תודה כזה ניתן לראות כאן (לחיצה על המילה המודגשת תפתח תמונה).
בלי תגובה על ביצוע פעולה אונליין (מילוי טופס או רכישה), לקוחות נשארים עם רגשות של חשש וחרדה. תהיות האם זה הצליח? מה קורה עכשיו? ועוד טרדות. כדי להוריד את רמת התסכול וחוסר הודאות, מאוד חשוב ליידע על הצעדים הבאים שיקרו. הדבר נכון במיוחד אם לחיצה על כפתור הקריאה לפעולה אינה סוף התהליך!
כאשר הצעד הבא הוא שלך, חשוב שתעדכני את הלקוחות לגבי פעולותייך, ומתי יוכלו לצפות לשמוע ממך בהמשך. ניתן לעשות זאת בשתי שורות פשוטות, כמו בדוגמה המצוינת של Zendrive:
הכותרת "לקחת את הצעד הראשון לשדרוג האפליקציה שלך עם ביטוח מבוסס התנהגות" מיידעת את הלקוחות שהשלימו בהצלחה את "הצעד הראשון".
לאחר מכן יש תיאום ציפיות לגבי התוכן והזמן הצפוי לצעד הבא: "בקרוב תתקבל הודעה עם ההזמנה שלך לתדרוך מנהלים". לבסוף, החברה מושכת את הלקוח בחזרה לאתר שלהם ומבססת עצמה כמותג מומחה, על ידי קישור לתוכן מהבלוג שלהם. קישור לתוכן יחיד ובעל ערך ספציפי (ולא לבלוג כולו) בונה אמון אפילו לפני התחלת התדרוך עצמו. זו דרך נפלאה לדרך שבה ניתן לנצל דפי תודה בתקשורת לקוחות.
קרה שנרשמת לקבל תבנית עבודה, דו"ח מקצועי או גליון עבודה, שמעולם לא הגיע לתיבת המייל? זה ממש מבאס ומשאיר את הלקוחות עם תחושות תסכול או אפילו מרמה. הרי הם הרגע נתנו את כתובת המייל שלהם בתמורה לכלום.
החדשות הטובות הן שיש לכך פתרון פשוט ונוח, ממש בעמוד התודה שלך:
כדאי לתת אפשרות הורדה ישירה, אלא אם יש סיבה מאוד מיוחדת לספק את הקובץ רק דרך המייל. כך מבקרים להוטים מאוד יכולים להתחיל לקרוא כאן ועכשיו. כמובן שעדיין אפשר להתחיל קמפיין טפטוף, אבל בצורה זו תדעי בוודאות שהתוכן יגיע ללקוחות מרוצים.
עסקים עצמאיים קצרים בזמן ומשאבים. בחירת דימויים שמביעים את אופי המותג מאפשרים להביע המון עם מעט השקעה. למשל, הדוגמה הפשוטה של Launchpeer:
סביר להניח שלא לקח הרבה זמן להקים את דף התודה הזה. עם זאת, השימוש במם המוכר, משקף ללקוחות שמדובר במותג שמבין עניינים (ולכן גם אותם). הבחירה בטום הנקס חכמה, כיוון שהוא שחקן אהוב על כולם ולא סביר להסתבך בסקנדלים בקרוב. כך נותרת אסוציאציה נעימה לגבי המותג.
יתר על כן, הם מנצלים את ההזדמנות לקדם את הפודקאסט שלהם, ומציעים קישור כ״צעד הבא״. בכך הם מייצרים רצף של מעורבות עם המותג. זוהי עשייה קטנה עם השפעה גדולה ודוגמה מעולה לניצול דפי תודה בתקשורת לקוחות.
אם יש לך זמן ומשאבים, את יכולה ליצור תמונות ואנימציות כיפיות משלך. עם זאת, גם מאמץ קטן מותיר רושם חזק יותר מהודעת "תודה" גנרית. יצרי חווית משתמש מהנה ומזמינה עם גיף הומוריסטי, אנימציה משעשעת או מסר מפתיע. את יכולה לקבוע פגישת שיווק ויזואלי עם חן בר-שי, למציאת דימויים יצירתיים שיתקשרו את המסרים המדוייקים עבורך.
בדרך כלל, הסבירות לביצוע פעולה גדולה עולה אחרי שמבקרים מבצעים פעולה קטנה יותר. לכן, לעיתים קרובות דפי התודה האפקטיביים ביותר ממשיכים עם בקשה גדולה יותר. זו גם הסיבה שמומלץ לנסח טופס מרובה שלבים. כדאי שהפעולה הראשונה תהיה מאוד מושכת ללקוחות הפוטנציאליים שלך.
למשל, דף התודה המצוין של veeam, תופס לידים על ידי הצעת פרסים שווים בתמורה למענה על סקר קצר.
כמו בדוגמה הקודמת של Zendrive, דף התודה מזכיר את השלבים הבאים. ורק לאחר מכן מבצע בקשה שנייה. מבקרים מעודדים (בעדינות) להירשם ולקבל גישה למרכז ידע חינמי וסגור. מאחר שהם כבר סיפקו כתובת מייל כדי להשתתף בתחרות, יש להם נטייה מוקדמת להסכים. החברה גם כללה סרטון הסבר חמוד, שמתאר בכלליות את היתרונות של המוצרים שלהם ללקוחות.
דפי תודה מצוינים מובילים מבקרים בחזרה לאתר או מקדמים תוכן נוסף. אין ספק כי דפי תודה מהותיים בהזרמת הלידים לאורך המשפך. הם נקודה מעולה לחשוף את הלקוחות למוצרים נוספים שיכולים להיות רלוונטיים עבורם, במיוחד מאחר והם כבר ב"מפל הסכמה" איתנו. למשל, אפשר לשאול את המבקרים שאלה נוספת בדרכם החוצה ולהפנות אותם לתכנים נוספים בהתאם לתשובה. אפשר לראות דוגמה לכך בדף התודה unbounce (לחיצה על השם תפתח את הדוגמה).
אחרי רישום בדף נחיתה לקבלת ספר השראה מקצועי, הם שואלים עוד שאלה קטנה – "מה האתגר הגדול ביותר שלך בשיווק?". התשובה המסופקת עושה 3 דברים:
בצורה הזו, תהפכי דף תודה למשאב תובנות שיווק, מנוע למעורבות ומקור הכשרת לידים. הכל דרך שאילת שאלה אחת נוספת ברגע הנכון.
בהקשר של דפי תודה ותקשורת לקוחות, אנלוגיה לעולם המציאותי עוזרת: דמייני שבסוף רכישה בחנות פיזית, המוכרת מלווה אותך לדלת ונועלת אותה אחרייך. זה נשמע משונה, נכון? אז למה שתעשי את זה בדפי הנחיתה שלך?
לצערי, שימושים יצירתיים וחכמים בדפי התודה עדיין נדירים יחסית. הרבה מהדוגמאות בשטח בנאליות ושגרתיות, ולעיתים אף מכילות שגיאות הקלדה, דקדוק וכתיב. דפי תודה כאלו פשוט לא משקיעים אותה מידת אכפתיות ב"תודה" לעומת ה"בבקשה". דף תודה לא צריך להיות נקודת סיום לשיחה! אם זה הרגל שאימצת, כדאי שתשקלי לשנות אותו.
דפי תודה יכולים להיות מאוד מגוונים. אפשר להשתמש בהם עם מנויים, הורדות, רישומים לוובינר, עגלות קנייה, בקשת הצעות מחיר, רישום לדמו ובטפסי יצירת קשר. הם יכולים לשמש להמשך מכירה (upselling וגם cross-selling), להצעת הנחות או לעידוד הפניות, לקבלת משוב והמלצות, או ליצירת שיתופים במדיה החברתית. כדי לבנות את השיווק שלך עם דפי התודה, אני מציעה לחברות הקהילה בלבד שיחות ייעוץ ללא התחייבות. אשמח לסייע לך לבנות דפי תודה שממשיכים את השיח, ולוקחים את השיווק לרמה הבאה.
בין אם העסק שלך מוכר מוצר/שירות או יוצר לידים, אמירת "תודה" בצורה משמעותית ולא צפויה היא הזדמנות להשאיר רושם עוצמתי. כשתשלבי את זה לתוך אסטרטגיית המשך – שיחה מוקפדת, תראי גם צמיחה בהכנסות.
3 נקודות שחשוב לזכור כשאת מנסה לשכנע מבקרים להתעכב בעמוד התודה שלך:
אז אם כבר עיצבת דף נחיתה, הפכי את אמירת התודה לחלק בלתי נפרד מהתהליך. בדיוק כמו הכותרת, הטופס וקריאת הפעולה.
וכמובן, תודה שקראת 🙂
אהבת את הכתבה? מצאת בה ערך? נשמח שתספרי לנו לאיזה טיפ הכי התחברת. בנוסף, את יכולה לשתף אותה ברשתות החברתיות בקלות, מאחד הכפתורים כאן למטה.
כדי לבנות את דפי התודה ולמקסם את התקשורת שלך עם הלקוחות, קבעי פגישת חידוד עסקי עם אלה שלוי אנטליס.
* כתבה זו היא סיכום ותרגום של מאמר בנושא מתוך אתר unbounce.
עריכה: נועה לארה מאיר
בניית אסטרטגיה עיסקית נשמעת מאיימת ולכן הרבה פעמים נדחית הצידה. למעשה, מדובר בתהליך מובנה ומאוד חשוב, שמאפשר צמיחה של העסק. בכתבה מפורט תהליך עבודה ומודל ייעוצי של אלה שלוי אנטליס, לבניית אסטרטגיה עיסקית ב-4 צעדים.
הדרכה חלק שני על אפליקציית Google Keep – שלבים מתקדמים יותר. אחרי ההכתבה הראשונה גוגל קיפ בטח כפר הפך להיות המוח השני שלך, עכשיו אפשר להעמיק עוד יותר.
פינה של אלה שלוי אנטליס בפודקאסט של עצמאיות מהבטן: ביס של מוטיבציה. בפרק אלה על תחושת הדעיכה, מעגליות המוטיבציה והפיכת הירידה לתאוצה
